在饿了么做商户体验设计的作品合集
当外卖领域已经见顶后，零售行业成为本地生活各家开拓的新领域，以求得持续增长，例如水果/鲜花/便利店/酒水/医药等。零售行业的关键竞争力，就是商品供给规模，而好的商户体验能够吸引更多商户入驻，从而为饿了么平台带来更多商品供给。于是，我专注于驱动商家入驻体验优化与商品创建体验优化，也将我的一些动作记录在此。
part1 为新商户带来更好的入驻体验(进行中)
入驻体验的好坏，决定了我们能拥有多少商户
一名商户如果想要入驻饿了么，需要做什么：
- 第一步是注册账号，需要填写店铺名称，经营品类与店铺地址
- 第二步是完善店铺信息，需要填写法人身份相关信息与店铺资质信息
但不幸的是，我们的流程体验是极其糟糕的，以至于我们的商户的入驻耗时非常久，光是第一步注册就要花费平均1个小时。而且在设置地址的时候，许多商户设置的地址不准确，导致审核不通过，占比在审核驳回原因中位居第1。那我们可以先看下，我们目前线上的注册流程是什么样的。
想入驻的新手小白商户，设置门店地址的时候非常头疼
我们的零售散店商户是一群什么样的用户呢？我们做过很多商户走访，也认真研读过业务方的用户报告作为secondary research，然后发现我们的商户其实文化水平不高，对互联网产品的学习能力较低，是一群真的需要用户界面说“人话”的用户。在浏览了商户吐槽的进线工单后也发现，商户真的真的很讨厌我们的入驻流程，尤其是地址设置。
按入驻步骤顺序逐一优化
首先着手于注册店铺的流程优化，这直接决定了商户能否顺利的转化至第二步。
流程的优化可以枚举出abcd多种情况，是渐进式的先注册手机号再填表单，还是一个表单完成所有？是否使用IP形象？这些都需要考虑和权衡。最后经过通过讨论与找同事测试，敲定了一个表单完成所有输入的方案。又考虑到新商户作为小白，非常需要有被帮助、被关怀的感受，再加上希望能够传递平台的亲和，于是加入了IP元素。
首先，我们在走访后发现，许多商户会把地址保存在备忘录，或是保留转让店铺的前老板发的地址。所以，我们的许多商户会有现成的文本地址。除此外，超一半的商户在自己店内操作入驻，但不到8成。其次，我也和研发深入了解了地址解析与反解析的原理，以及平台能够提供的地址解析精度。总结下来，我们要引导商户以输入文本地址为主，然后反解析到地图定点上，若有误差再手动微调地址，若调整幅度较大则推荐其他文本地址，但不强制使用推荐值；并且还提供选择当前地址的快捷操作。
目前，我们完成了这部分的优化，并且已经进入开发。
让能拍板的人看到问题
入驻刘策的优化，是设计驱动的。那么，如何让设计的声音被听见呢？我组织了一次走查会，拉上各路老板们按照我预设的商户角色设定，完成了一次入驻操作，宛如一场大型的剧本杀。这次走查让老板们深刻的意识到问题严重性，毕竟他们这样的老互联网人都搞不懂这个流程了，更何况我们的商户？于是，后边设计先行的方案与各方的配合度都顺利许多。
设计过程中也有许多取舍和枚举
枚举方案是一个能够让各种发散的想法聚拢的重要方法。一些方案可以在脑子里pass，但一些需要画出来，才有更强的体感，也便于找不同的人询问意见。
part2 为商户提供打造差异化卖点的创建商品流程
商品同质化的当下，差异化卖点变得重要
每一名在饿了么平台开店的商户，都在面临商品同质化、自己的商品没有特点的问题：水果店卖的水果都相似，便利店的商品也都是那几种......不仅如此，附近同类型商家的商品的价格、履约信息（送达时间、距离）等也无大差别，那么如何才能让消费者在众多相似的商品中，下单自己店里的商品呢？
占全量商户40%的连锁商户，有成熟的商品运营团队，通过精细化运营商品卖点的形式，保证商品信息良好的导购效果。而其余60%的散店商户，却因人力不足、缺失运营经验，导致商品卖点的导购效果不佳，甚至影响给消费者带来浏览障碍，更无法在同质化竞争中胜出。
为商户提供打造差异化卖点的工具，并给出卖点建议
在表达信息的多个位置中，图片与名称的重要性更高，于是先从这两处入手。
在商户创建商品时，我们来引导他添加卖点信息。那么图片上的样式要如何敲定呢？这是在C端会看到样式，而且C端包含了零售与餐饮。于是我们根据C端样式的限制（不同C端流量入口的商品图片会被剪裁成不同比例）、餐饮与零售的商品图片差异等，研究了商品图卖点文字的样式规范。
由于是0-1搭建的功能，最后确定了样式先统一用腰封，颜色用橙黄与粉色，通用性高。在明确样式后，我们在商品图片的位置添加了商品亮点功能，并且在商品名称处也添加了含卖点的名称建议。关于名称处，我们先从水果行业入手，我整理出了一批会被命中的商品，并优化了卖点表达。当商户输入名称并集中名单上的商品时，就会推荐商户使用推荐名称。
最后的方案如下，在餐饮和零售两侧都用到了这个方案。
数据表现（刚上线，需持续观测）
- 图片卖点编辑的点击uv在每天50次左右
- 推荐的商品名称的点击事件在每天200次左右，有浮动
设计推动，说服多方协同，真是一件令人兴奋的事
作为设计推动的一个项目，能够拉动多方一起协同，说服上下游来做这件事是一件非常享受和有趣的事，能够令人感到兴奋与激动（没有太多理由，例如能培养什么能力，真的就是纯粹喜欢并且擅长）。说服的时候要注意什么呢？要在沟通过程中，洞察每个人的利益点，从对方的利益点出发，打出自己要做的这件事对对方的好处，并且主动承担一些脏活累活，那大家何乐而不为呢？对于C端来说，好的卖点可以提升转化，对餐饮来说，这套方案可以复用，那么大家一起来做，就变得顺理成章啦。
真的是有趣的过程。
part3 为商户做真实的设计，怎么能不去用户的环境看看，和用户聊聊天呢？
商户走访与电话陌拜
定期走访不同的商户，时不时会带上自己的方案和商户聊聊看，能听到新鲜一手的反馈。电话陌拜虽然偶尔会碰壁，但听到商户的抱怨，也能听到一些痛点，也算有收获。
去商户的店里坐坐，洞察商品特性
在负责商品创建的时候，发现不同行业的商品千差万别，所以在做商品相关的设计时，应该考虑到行业差异。多去商户的店里看看，能有效发现每个行业的商品特征，并且能总结一些设计决策的依据。当时我观察最多的就是水果行业，是平台的净G top行业，水果行业的特征就是时令、品种与产品多元、而且会分层为常销、爆款、潜力品、长尾品等。这些特点在考虑商品信息表达时都能够派上用场，甚至能先业务与产品想到一些方案。
