设计服务用户增长的感悟
在有品的增量见顶后，我们为探索存量增长、精细化运营，开启了用户会员体系的建设。一路以来支持会员体系的体验设计，对于用户增长的业务，与在商业化背景下做设计有的新的体悟，在此写下本篇文章以作分享。
探索存量增长第一步：搭建用户等级体系，精细化运营
增量见顶，运营低效，探索存量增长成为新出路
起初，有品面临以下问题：
- 增量减缓，且拉新成本高，回报率低
- 缺少科学有效的用户分层以精细化运营、合理分配资源、针对不同等级用户制定不同运营策略
- 缺少统一的新老客标准，各业务线口径不一，取数不同
- 用户难以直观感知身份
- 用户画像数据薄弱
- 留存率较低
于是，通过用户分层建立等级用户画像与对应的用户中台的数据，从而建立用户等级。那么在营销活动、站内资源位、站外触达机制等场景下，用户等级可以帮助运营侧更高效、合理的分配资源和成本，并对不同等级用户制定不同的运营策略。同时，用户等级提供了对高质量用户赋予特殊权益的基础（如茅台抢购），能够将运营策略以更简单直观的方式展现给用户，并拉动用户成长，提升用户忠诚度。
建立打分模型，提供分层策略
每位用户的分数=基础分+消费分+活跃分。基础分对应行为为注册，消费分由消费频次与消费金额决定，活跃分由每日是否登录、商品分享/评价等行为决定。三个分数加权计算，总和为每位用户总分。我们按照分数设定6个等级：
- L1：0-249
- L2：250-499
- L3：500-1999
- L4：2000-4999
- L5：5000-9999
- L6：10000+
再根据各等级用户特征，制定运营策略并分配相应权益：
整合信息，输出方案
基于以上信息整合，为更好服务于业务方的愿景，我提出以下设计策略：
- 强化入口，吸引点击
- 整合权益场的信息分类、顺序与层级，按用户浏览动线与权益优先级合理排序、简洁传达，从而清晰展示用户身份、各等级权益与升级任务
确认设计方向后，与业务方多次勾兑，最终了以下设计方案（非交互文档，不含详细逻辑）：
最终视觉设计呈现为：
数据表现
上线后，该频道日均来访量2.1w，占DAU2.36%；用户首次进入频道后，周来访率从76%提升至85%，周来访天数由3.49升至3.86。
探索存量增长第二步：搭建付费会员
用户等级初见成效，为搭建付费会员打下良好基础
以下部分数据脱敏。正式上线用户等级体系后，成功拉动了用户增长，扩大高价值用户规模。为继续探索新增长，我们摸清了用户与大盘现状，制定有效的增长策略，以服务GMV、支付用户数、ARPPU等关键指标增长。
纵观有品大盘，L4以上的高价值用户占大盘用户XX%，贡献平台支付金额的XX%，年均ARPPU是低频用户的XX倍。所以L4以上用户规模决定基本盘，提升L4以上用户的规模与消费能力将带动整体GMV。
打造权益，以作支点
如何拉动腰尾部用户成长为L4用户？又如何继续提升其消费能力？我们发现，各等级用户最爱优惠类权益，且L4以上用户的消费品类更加多样。因此，我们用低门槛的超值权益与更丰富的消费品类打造付费会员，以达目的。
我们具体打造了6大权益：满5单返会员费(重点权益)、UP会员折上折(主打心智)、169开卡礼、120悦享礼、特权抢购、专属客服。而我们的核心目标即为达成付费会员在籍规模，提升arppu。
提出设计策略，执行设计方案
于是，根据以上信息，我提出以下设计策略：
- 感知：全链路触点、会员信息与场景的供需关系匹配
- 认知：快速、清晰了解会员权益；加强开通即省、多买多剩的心智
- 引导行动：轻量化支付，降低开通/购买的决策痛感
基于共识的设计策略，我最终产出方案如下（非交互文档，不含详细交互逻辑）：
视觉方案如下：
数据表现
- 会员规模超前完成双十一目标，超前完成21年11.33w目标。截止11月25日，21年目标达成率107%
- 会员arppu提升14%目标达成。用户开通会员后arppu提升51%，目标达成率364%
在用户增长背景下，如何做设计并拓展工作边界？
商业化背景下的UX到底是什么角色？
一度认为，ux为了产生价值并区别于产品，应站稳用户体验的立场，不然ux和产品区别是什么？如果一味对业务诉求表示理解，在体验上做妥协，那么ux还能坚持些什么。于是时常发生argue，仿佛ux与需求方站在了对立面。
但最近对UX的使命有了新的理解，起因是看到了一句话：finally we all speak the language of business. 换一个角度：每个项目的起因皆为business，每个项目组其实都在同一business goal努力，于是我们并不对立，而是立场统一。UX在商业化的背景下要做的不是一味坚持体验，而是透彻理解business，将商业策略以友好的体验包装，最终翻译至界面传递给用户。这一心态的转变，会更好的指导作为UX应如何支持项目，并且在主动推进时选择引起对方共情的切入点，传递“我想为你提供帮助，以UX的方式解决business问题”的信息，而非“我要为UX做些事情”。唯有向对方提供价值，才能获取对方的认可。
共情业务：从业务方的角度思考，以UX的方式解决，用业务的口吻对话
设计师常希望方案能够以用户为中心打造良好体验。但一份从体验出发的方案，究竟能不能打动业务方？在资源紧缺、业务压力大的情况下，是否能有资源得以实现？为了能让业务方认真考虑这份方案，每一步计划都需要带入业务方的视角重新审视。例如，此触点的业务目标是什么、现在的体验如何阻碍了业务目标的实现；在最后的提案环节，每一触点的优化思路也更应从业务角度出发，展示这份方案如何可以更好服务与业务目标的实现。所以业务视角是剖析目标，体验优化是实现手段。并在对外输出时，以“我与你一同解决业务”的口吻交流，获取认同。
除此以外，找到合适的人输出很重要。每个角色的立场与目标都不同，找到撬动几率高的角色，共情该角色的业务诉求并带入方案中，会更易打动。
继续拓展工作边界
做设计不仅是了解业务与设计分析。我将自己定义为“解决问题的人"，不断好奇其他角色在做些什么，在挑战什么任务，并愿意参与其中解决问题。当我们在思索用户增长的下一步该如何进行时，我们需要在预算紧张的前提下，调整业务以实现经营效率最大化。在这其中，我也加入讨论，并一同枚举多种调整手段，构思价值论证的逻辑，从而帮助运营更快速的论证了调整方案的价值，顺利推进。未来我依然愿意参与到各个角色的挑战中，而不仅将自己困在设计的范围内。